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さて、先日、日本最大のインターネットショッピングモールである"楽天市場"が出店者を募集していたので、ネットで資料請求してみました。ネットから自宅の情報を入力し、「まぁ、まだ検討中だし」と気軽な気持ちで入力し、送信しました。
インターネット販売にはずっと興味があり、僕がとてもやってみたいビジネスのひとつの形態です。 20分ほどたって、自宅の電話が鳴りました。 女性だ(^^ゞ。 「楽天市場の○○と申しますが、先程出店の資料請求をいただきまして、有難うございました」 えぇ~??? さっき送信したばかりなのに、こんなに早くレスポンス?? 僕が記憶している限り、今まで経験したネットビジネスの反応で、一番早い「有人対応の」反応でした。 「えぇっ?さっき資料請求したばかりなのに、、、、早いですねぇ」 「そうですか(笑)。有難うございます。でも、もっと早くお電話したかったんです。」 「資料をあさってまでにお送りいたしますので、是非ご検討ください。有難うございました。何か分からないことがありましたら、何なりとご相談ください。」 20分よりも早い反応? 凄い。。。。 ほどなくパンフレットが届きました。 そして、3日ほどたって、また電話が、、、。 不在にしていたので、留守電だったのですが、「その後ご検討状況はいかがですか?」との問い合わせ。。。。 パンフレットが送られてきて、内容を読むと、出店の仕組みの話もありますが、それよりも「いかにしたらモノが売れるか?」という記事が特集で書いてあります。とにかく、「マメで」「迅速な」対応がキーワード。少ない時間でいかに効率的に、かつユーザにまめにアプローチできるか、という点がポイントのようです。 僕は、今回の一連のやりとりで、楽天が、たかが資料請求においても、出店者に対して自分達がノウハウを実践しているように思えたのです。 実際の出店者としての立場から考えれば、「なるほど」と思いますよね。 僕は、ネットショッピングでモノを販売する中で重要なのは、買う側のヒトが、「自分の満足度を高められるか」、ということがではないかと思っています。 僕のネットでの購入スタイルは、まず「買うもの」を決める。そして、「ネットで探す」。この探し方は、ほとんどが検索エンジンで商品名を検索、それか有名なショッピングモール、つまり楽天で「商品検索」します。なぜ、楽天で買うかというと、モノ(品数)が揃っているから。そして、購入実績があり、安心できますよね。 しかし、それでリピーターになるかというと、そうではありません。 リピーターになるためには、「自分の想像以上の満足度が得られる事」が重要なんだと思うのです。 例えば、今回の楽天の対応。 これは、僕にとってみると、とても「意外な」対応でした。対応の早さに驚くのと同時に、ネットだけのアプローチでなく、リアルな(有人の)アプローチがとても重要なんだな、と切に感じたのです。 ネットビジネスは、リアルのお店よりもお客様とのコミュニケーションが不足しがちですよね。でも、それを埋めるための方法が必要なんだな、と感じます。もちろん、ネットを使うお客様の中には、「面倒臭いのでそんな丁寧な対応はいらない」と考えるヒトもいるでしょう。バランスも必要なんだなと感じます。ひとつ間違えれば、「しつこい」になってしまいますものね。 いかにしてユーザ心理を読んで、的確に「想像以上の満足度」を得られるようにするかがひとつのキーワードかも知れません。 PS : 永山の買い物blogさん なるほど。数字にも表れているようですね。
by gori1968
| 2004-07-19 10:34
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